簡單6步做好優質服務,續班率超過90%

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  • 2019-09-30
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很多時候,導致生源流失的原因,并不是教學環節出了問題,而恰恰是因為服務不到位。

曾有家長抱怨說,他們到當地某家課外輔導機構去咨詢,但是工作人員愛理不理的,受冷遇的家長最終放棄了報名的念頭,培訓機構也因此白白損失了眼前送上門來的生源。

這種現象并非個別,想必也存在于某些培訓機構當中,這不僅僅是招生接待方面的原因,還涉及到培訓機構的整體服務質量問題。如何用心做好服務,提升服務品質,進而打造口碑效應,是每個培訓機構必須面對的問題。

01、這樣的服務你滿意嗎?

服務質量,是指客戶的滿意度和認可度。在教培行業中,服務質量主要表現為家長和學員對培訓機構的教學、服務、環境等方面認可程度的高低,服務的好壞,直接影響到培訓機構的口碑。

以下列舉一些培訓機構服務欠佳的表現,不一而足,但卻是真實的存在,希望能引起校長們足夠的重視。

無視客戶,招生接待不到位

負責招生接待的前臺,是家長接觸和了解培訓機構的主要渠道之一,但是有的培訓機構在這方面明顯做得不夠,對家長的來訪和咨詢缺少耐心和熱情,缺乏應有的禮貌禮儀,給家長留下了不好的印象,從而影響到招生的效果。

只管教學,對學員漠不關心

有些培訓機構的教師,缺少服務意識,以為開班辦學只要做好教學就行了,除了課堂教學,對學生其他方面不聞不問。這種過于功利性的做法,會令到學生家長產生不好的印象。

服務意識差,不注重家校溝通

有的培訓機構只是一味追求招生、埋頭教學,在和家長的交流和互動方面卻缺乏基本的溝通,也就是說售后服務沒做好,這樣家長又怎會滿意呢?

02、如何提高服務質量

判斷優質服務的主要標準,在于培訓機構能夠滿足大多數客戶的絕大部分需求。培訓機構的服務對象,主要是學生及其家長,因此讓學生成長,讓家長滿意,是所有培訓機構進行優質服務的目標追求。

培訓機構除了認真做好教學管理,如何提高服務質量,也是當務之急。建議從以下幾個方面著重去抓好工作:

重視服務品質

人的行為,始于思想。要做好服務,提高服務質量,首先必須從思想上樹立服務的意識,人人都是服務員,每個人每天都在為學員提供專業服務。

培訓機構無論校長還是教師,都應當認識到服務的重要性,不斷增強自身的服務意識,提倡主動服務,改善服務態度,全力推進服務工作,并將這種觀念升華構建成為培訓機構真正意義上的企業文化,逐步完善培訓機構的服務制度。因為,只有加強服務,才能滿足學生的需求,才能贏得家長的信賴,才能更好體現培訓機構的本身價值。

此外,培訓機構應盡量避免被客戶投訴的事件發生,把投訴率控制為零,其重要性遠遠勝于如何解決投訴的問題。一旦進入家長的“黑名單”,基本也就宣判培訓機構不再受家長待見了。

顧客消費的過程,是一個在消費中尋求尊重的過程,培訓機構的服務做得夠不夠,直接影響到學生家長的滿意度。培訓機構的發展要從服務開始,從身邊的點滴做起,以對顧客的尊重作為出發點,讓顧客享受上帝般的待遇,這才是服務之道。

提高員工素質

培訓機構能否從激烈的市場競爭中勝出,很大程度上取決于校長是否管理有方,以及教師隊伍素質的高低。一個培訓機構的發展壯大,并非只是靠校長一己之力,其背后往往有一支高素質、執行力強的團隊在齊心協力進行運營。

要提高教職工的素質,首先要幫助他們摒棄服務惡習,如諷刺、嘲笑、敷衍、冷漠等態度。員工要學會將工作和生活區分開來,個人情緒不能帶到工作中來,每天要笑對學生,笑對家長,將積極樂觀的精神風貌展現給學生家長。

其次,儀容儀表也必須講究,最好統一工作服裝,給人一種團隊至上的印象。如果穿得不倫不類,奇裝異服,或是出現染發紋身之類,不僅給學生家長的印象不好,對整個培訓機構也將帶來不良的影響。

此外,作為培訓機構的員工,相關的專業知識一定要具備,無論家長咨詢什么問題,都能提供專業的解答,幫助家長解決疑問。換位思考一下,如果你是學生家長,想咨詢培訓班的課程,結果接待人員一問三不知,或者回答模棱兩可,誰還敢把孩子往這里送呢?

做好接待工作

培訓招生,接待先行。家長對培訓機構的第一印象,大多數都是通過前臺或者是招生部門與工作人員接觸而產生的,因此做好前臺的招生咨詢(包括電話咨詢)和接待工作是重中之重,要知道前臺人員在很大程度上代表著培訓機構。

做好招生接待工作,這就要求培訓機構從前臺布置到人員配置到工作要求,必須嚴格把關,提高服務標準,為客戶提供優良的環境和服務品質。

對于家長的到訪,前臺人員笑臉相迎,熱情招呼,引領我們到單獨的會客室坐下,奉上茶水,然后由一位年輕美麗的課程顧問,面對面進行了長達一個小時的交流,并根據所了解的孩子的情況,有針對性的制定了相應的學習建議和計劃方案。

當時家長的感受只有四個字:服務到家。面對如此用心的優質服務,你不報名都感覺不好意思了。

提高教學質量

教學質量與服務質量相輔相成,是培訓機構生存發展的雙重保障。教學質量上去了,服務質量也會有口皆碑;服務質量上去了,也能促進教學質量的提高。

教師作為傳道解惑者,既要有主人翁精神,也要兼具服務員意識,在教學中服務,在服務中教學,做到教學與服務并重。

目前公立學校基本上實行“填鴨式”教學,導致教學效果千差萬別。作為公立學校的補充與延伸,培訓機構可以針對學員的個性特點和接受能力,制定相應的教學計劃,做到因材施教,提供個性化服務,切實提高教學效果。實施一對一模式,實行個性化教學,這也是培訓機構最大的優勢所在。

教師除了授課,同時還要扮演好服務者的角色。平時多了解學員的需求,除了學習方面悉心教導,還應在生活方面多給予關心,展現授課以外的個人能力,顯示有容乃大的人格魅力。這是提高服務質量的另一個方面。

“花若盛開,蝴蝶自來。”同樣的,用心做好自己,提高服務質量,培訓機構的明天也會更精彩。

提高工作效率

關于工作效率,相信大家都深有體會:去機關單位辦事,卻因為要這個材料那個證明,或者需要這個公章那個審核,感覺被踢皮球一樣,以至于最后跑到暈頭轉向都沒把事情辦好。如此低效率的部門總能把我們的耐心消磨殆盡,卻又無可奈何。

培訓機構要落實好首問責任制度,即對于前來咨詢或者要求解決問題的客戶,第一個接待客戶的員工要全程負責跟進,直到客戶的問題解決完畢,如果中間某個環節出現問題了,責任就由跟進的員工來負責。

不少家長反映有些培訓機構在退費時總是踢皮球,讓家長一會找這個誰一會又找那個誰,跑到崩潰也沒找到真正能解決問題的人,而所有的人都表現出事不關己的漠然態度,由此導致服務之差令人失望。

退費其實也可以制定一整套流程,只要符合相關手續的,就按規定去辦理好了,沒必要推來推去,雙方省時省心,還能落個好口碑。

加強家校溝通

家校溝通是維系培訓機構和家長的紐帶,能有效地增進彼此的了解,更好地獲取家長的信任。

培訓機構平時應注重加強家校溝通,讓家長多渠道了解學校的教學進度與學員在校表現,并適時聽取家長的意見和建議,以不斷改進和完善教學管理,進一步提高服務質量。

溝通是一個長期的過程,家校溝通同樣貴在堅持,持之以恒的溝通是家校之間建立良好的信任關系的保證。在進行家校溝通時,少批評多鼓勵,教師不應帶著個人思想色彩去評判學員,而應就學員的個性和表現向家長提出相應的建議。

加強家校溝通,必須以尊重家長為前提,做到主動詢問、耐心傾聽,積極的與家長進行互動,本著實事求是的態度,就學生的學習情況與學校的教學進展進行坦誠客觀交流,獲取家長的認同與信賴。

家校溝通的形式,可以通過家長會、家長開放日、電話回訪、建立微信群等方式,進行靈活的安排。其中家長開放日和家長微信群是兩種相對較好的交流方式,一個注重線下實地體驗,有利于促進家長對培訓機構的了解和口碑相傳;一個注重線上互動交流,隨時隨地溝通無障礙。

很多時候,導致你生源流失的并非是你的教學問題,而恰恰是你的服務問題。好服務不只是靠說的,更重要的還是體現在行動中。

培訓機構作為一個商業與服務的結合體,更應該從小處著眼,從自我做起,提高服務質量,提升客戶體驗,使行業的發展走進另一個春天。

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